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  服务业还有机会么?整个市场都着了魔,过去的3年太重视O2O了,资本全陷进去了,剥离了盒饭本身,抛开本质全部成为城市短途快递服务的竞争。不拼快递的一波人,则是一起冲入市场去发掘伪需求,在低频业务上拼成一片红海,比如上门按摩美甲等。

  用户的需求变化其实不大,但市场结构的变化,给服务业带来很多投资机会,主要来自于现在的存量,和产业中的新增变量。从2010年至今,大家能看到的趋势就是,几乎所有的巨头几乎都全力拼杀手机端触发的C端服务,无论衣食住行,标准的需求,都用App解决,非标准的服务,用呼叫中心解决。

  目前App格局已定,而呼叫中心的价值却没有被充分发掘。

  1000亿人民币起步的市场

  作为典型的ToB业务,目前国内从业人员已高达120万人,整个市场的产值超过1000亿人民币。主要客户除了电信、银行、保险,更大的增量主要是电子商务和全球化带来的等新兴市场需求,随着企业流程自动化程度越来越高,以及人力成本的持续上升,身处核心一线城市的大企业,会继续加大呼叫中心 外包力度,估计市场规模还能继续翻倍增长。

  呼叫中心的真正价值是什么?会被AI取代么?

  太多人看不起呼叫中心了,作为经历过游戏客户服务团队建设的人来说,呼叫中心其实是我们与客户接触的唯一人类界面,也是我们去维持业务自动化,稳住高净值客户留存率的核心。

  对于面向全国甚至全世界开展业务的企业,呼叫中心就是我们最重要的门店,一方面,帮助我们管理经营中的异常,另一方面,帮助我们去维持客户关系,更直接感受用户反馈。

  呼叫中心行业也是最早被技术升级影响的行业,目前看,AI加持的服务,只能帮助解决常见标准需求,而对于多数用户,尤其是高净值人群,冷冰冰的机器让人有被忽视的感觉。

  换句话说,呼叫中心=客户服务的云端后台 ,客户越重要,常年高规格配备呼叫中心,就越有必要。

  模式并不性感,地盘却最稳固

  目前,国内呼叫中心行业的集中度很低,缺乏具有全球竞争力的大家伙。而欧美日均出现了行业寡头性质的呼叫中心外包服务型企业。按照发达国家的发展路径,中国的呼叫中心行业在未来数年内有希望出现3-5家估值超过10亿美元的独角兽企业。

  之所以,能够复制欧美日的成长轨迹,一方面是国内巨大的市场容量,另一方面,是上市实体可能带来的并购机会。

泰盈科技和国内国外巨头的比较,目前相对领先  

  泰盈科技(NASDAQ:CCRC)于2015年12月在纳斯达克上市,目前市值2.2亿美元。与国内新三板挂牌的其他4家呼叫中心企业相比,收入和利润都是行业第一。目前正式员工总数约 8000人,劳动密集型,轻资产企业,2015年ROE为21.9%,市值2亿美金上下。

  鉴于国内资本市场的估值未来会趋于下行,新三板流动性也趋于枯竭,泰盈科技虽然还没有得到主流海外基金的关注,但整体而言,是有机会成为行业整合者的,资本市场更好,公司资质更好,流动性也更好,而且,中国呼叫中心行业的集中度很低,服务比较单一,泰盈科技目前领先一步,但是最有希望成为整合者。

  BPO的防守与增长

  作为服务,深度嵌入客户业务流程,及直接面对终端客户,估值是需要加分的。这意味着,虽然大客户依存度超过80%,实际经营风险的并不高,更换供应商的成本实在是太高了,不能频繁变动的,而且新进入者,需要漫长的攻坚战,除非依托于完全崭新的行业,逐步深度潜入到客户的业务流程中。

  国内市场其实多次有BPO领域企业上市,比如专注于开发流程外包的软通动力(软件开发外包)和文思海辉(NASDAQ:PACT),国外有软件和服务巨头,比如埃森哲,甲骨文,赛富时(Salesforce),严格意义上都是BPO领域最大的玩家,只是领域有所偏重。

  呼叫中心是BPO这个领域看起来身份最低,但其实价值被显著低估的公司。全球呼叫中心BPO行业3家大型上市企业Transcosmos、Sykes和TeleTech当前市值分别为12.8亿美元、13.2亿美元和13.9亿美元,均是泰盈科技的5倍以上。全行业看,小公司其实不多,一方面规模小的公司没资格接受大订单,小订单也没有利润空间支持自身升级。整体上,格局就这样了,如果国内市场整合,电信业巨头逐步选择外包呼叫中心,中国市场可是这要翻天了。

  另外,除了,呼叫中心的范围还可以扩大,除了常规客户服务,预约管理,电话营销,来电回应,第三方认证等等,都能够成为新的生意门类。而且,能深入嵌入,公司的其他系统,比如营销系统、OA系统,客户关系管理系统,成为最不可分割的外部力量,看起来业务平平淡淡,其实长线的回报应该不错。

  目前,我们对呼叫中心的预期还是很乐观的,由于客户比较稳定,有明确经营节奏,需求也是稳步逐年放大,目前,预期是公司2017年、2018年实现产业链上游和产业链横向并购,新资产参与合并报表,当年营业收入增长60%,其他年份收入稳定增长30%。

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责任编辑:李兀 SF053

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